49 - گالیا توانگر : ضرورت رعایت انصاف در معامله و برخورد با مشتری - بخش دوم ۱۴۰۲/۰۵/۱۵
ضرورت رعایت انصاف در معامله و برخورد با مشتری - بخش دوم
پرهیز از کم‌فروشی و ارائه بهینه خدمات به مردم
۱۴۰۲/۰۵/۱۵
تیوب خمیردندان نصف بیشترش با هوا پر شده است. بسته چیپس تقریباً سه‌چهارمش هواست و یا بسته پودر تاید سرخالی است. رعایت انصاف در بازار تنها معطوف به پرهیز از گران‌فروشی‌ها نیست، بلکه دوری از کم‌فروشی هم از مصادیق بارز رعایت انصاف در کسب‌وکار و بازار است.
اتفاقاً معضل کم‌فروشی از آن دسته تخلفاتی است که قرآن کریم به آن اشاره مستقیم داشته است: «اى قوم من، پیمانه و ترازو را به داد، تمام دهید و حقوق مردم را کم مدهید و در زمین به فساد سر برمدارید.» (هود، ۸۵)
از اهمیت مسئله کم‌فروشی همین بس که در قرآن کریم خداوند متعال یک سوره را با نام این مسئله قرار داده است و با استفاده از کلمه ویل از آن نهی کرده و فرموده است: (وَیْلٌ لِلْمُطَفِّفینَ: واى بر کم‌فروشان.)
کلمه ویل به معنای هلاکت و عذاب که بیشتر در قرآن کریم در مورد کافرین و مشرکین و دروغ‌گویان استفاده شده است این‌بار در حق کم‌فروشان به کار برده است که نشان‌دهنده زشتی و پلیدی این عمل است.
عرب بیابان‌نشینی نزد رسول خدا (ص) آمد و ركاب شتر آن حضرت را گرفت، درحالی‌که آن حضرت اراده داشت كه به جنگى از جنگ‌ها برود. عرض كرد: «یا رسول‌الله؟ علمى را به من بیاموز كه به‌واسطه آن داخل بهشت شوم.»
رسول خدا فرمود: «آن‌طور كه دوست داری، مردم با تو رفتار کنند، تو نیز با آنان همان‌گونه رفتار كن و آن‌طور كه خوش ندارى با تو رفتار کنند، تو هم با آنان رفتار نکن.»
کم‌فروشان در صف یزیدیان
می‌گویند فردی که در اطراف حرم امام رضا(ع) مغازه داشت، آمد محضر آیت‌الله میلانی و عرض کرد:
«مغازه دارم در اطراف حرم، در ایامی که شهر شلوغ است و زائر زیاد، قیمت اجناس را مقداری بالا می‌برم و بیشتر از نرخ متعارف می‌فروشم. حکم این کار من چیست؟»
آیت‌الله میلانی فرمود: «این کار بی‌انصافی است.»
مغازه‌دار خوشحال از این پاسخ و اینکه آقا نفرمود حرام است، کفش‌هایش را زیر بغل گذاشت و دست بر سینه عقب، عقب خارج می‌شد. آقای میلانی با دست اشاره کرد به او که برگرد، برگشت.
آقا دهانش را گذاشت کنار گوش مغازه‌دار و گفت: «داستان کربلا را شنیده‌ای؟»
گفت: «بله!»
گفت: «می‌دانی سیدالشهدا(ع) تشنه بود و تقاضای آب کرد و عمر سعد آب را از او دریغ کرد؟»
گفت: «بله آقا، شنیده‌ام.»
آقای میلانی فرمود: «آن کار عمر سعد هم بی‌انصافی بود.»
انصاف در رفتار با مشتریان
رفتار یکسان با مشتریان برای دریافت خدمات و یا کالا یکی از اصول مهم کسب‌وکار عادلانه محسوب می‌شود. تبعیض در نوع رفتار نباید باشد. برای مثال در صف نانوایی گاهی اوقات این موضوع را مشاهده می‌کنیم که صف به‌درستی رعایت نمی‌شود.
تبعیض مالی نمی‌تواند دلیلی برای این موضوع باشد که به مشتریان ثروتمند بهتر خدمات‌رسانی کنیم. این باعث ضایع شدن حق سایر مشتریان می‌شود؛ مثل عدم رسیدگی به مشتریان عادی در عین توجه به مشتریان خاص.
پارتی‌بازی شیوه دیگری برای دور زدن عدالت و انصاف در کسب‌وکار است. مثل دادن هدیه یا عیدی بدون دلیل موجه به عده‌ای از کارمندان.
رسول پاینده یک فروشنده ابزارآلات صنعتی به گزارشگر کیهان می‌گوید: «پایبندی به قول و فعل در معاملات از نظر زمانی و شرایط معامله و رضایت مصرف‌کننده، همگی از مواردی هستند که نمایان‌کننده منصف بودنمان در کسب و کار است. رفتار ما در برخورد با مشتریان باید به گونه‌ای باشد که مشتری نسبت به ما بی‌اعتماد نشود و همیشه از ما راضی باشد. یکی از مشخصه‌های رضایت مشتری ارائه خدمات در زمانبندی مشخص شده و پایبندی به قول است. اگر پیشنهاد جدیدی برای کار داشتیم و نتوانستیم محصول را بموقع دست مشتری برسانیم باید در درجه اول برای او دلیل تاخیر را توضیح و سپس برای جلب رضایت او هدیه یا تخفیفی به او بدهیم. عدم پایبندی به قول با مشتری موجب ایجاد بی‌اعتمادی می‌شود.»
وی در ادامه می‌افزاید: «بازخورد تأثیرگذار (چه مثبت و چه منفی) می‌تواند بسیار کمک کند تا نقاط ضعف و قوت را بشناسیم و همچنین می‌توانیم با تقویت نقاط قوت و رفع نواقص به سمت بیشترین رضایت مشتری از خودمان برویم.
سازمان‌دهی فعالیت‌ها بر اساس شرایط، یک راهکار برای رعایت حقوق مشتریان است. ممکن است زمانی مشتری محصول یا خدماتی را از ما بخواهد، ولی با شرایط مشخص مثلاً اگر مشتری از ما بخواهد، بهترین محصول را با کمترین هزینه به او بدهیم، ما باید با برنامه‌ریزی و طرح‌ریزی دقیق محصولی ارائه بدهیم که متناسب با شرایط او باشد. بعضی اوقات بهترین کار از نظر ما بهترین کار از نظر مشتری نیست.»
چقدر به تعمیرکار دستمزد منصفانه بدهیم؟
فرض کنید لوله‌های خانه شما گرفته یا دچار اشکال شده است. باید به لوله‌کش خبر دهید تا آن را درست کند. به لوله‌کشی که به منزلتان سر بزند و یک ساعت بماند، چقدر پول پرداخت می‌کنید؟ به لوله‌کشی که فرضاً 5 ساعت بماند، چقدر پول می‌دهید؟ اگر فرض کنید کار آنها یکسان و محدود به آشپزخانه باشد، پرداختی شما به این دو فرق خواهد داشت؟
روح‌الله حسین‌زاده یک مشاور کسب‌وکار ضمن بیان مطالب بالا با ذکر مثال دیگری می‌گوید: «بیایید یک مثال دیگر را هم بررسی کنیم. فرض کنید به قفل‌ساز نیاز پیدا می‌کنید و به فردی برای این کار تلفن می‌کنید. پس از گذشت چند سال، او در کارش استاد شده است. بااین‌حال در طول زمان انعام کمتری گیرش آمده است. شاید بپرسید چرا؟
این اتفاق باز هم به تلاش قابل مشاهده بستگی دارد. این استادکار وقتی تازه‌کار بود، مدت‌زمان بیشتری وقت می‌گذاشت تا با یک قفل سروکله بزند؛ حتی ممکن بود اشتباه کرده و دوباره کارش را از نو شروع کند، اما پس از کسب تخصص، او بدترین مشکلات را هم در مدت‌زمان معقولی حل می‌کند. از دید مشتریانش سرعت او نشانه‌ای از سادگی کار محسوب می‌شود و احساس می‌کنند نباید انعام خوبی به او بدهند. حتی مشتریان ممکن است احساس کنند با آنها به انصاف رفتار نمی‌شود و این موضوع را در ارزشیابی و قیمت خدماتی که به آنها ارائه می‌شود، منظور کنند.»
وی در ادامه می‌افزاید: «برای مثال، قفل‌ساز سه ساعت زمان می‌گذارد و چند بار تلاش می‌کند. در حالت دیگر، کار وی 5 دقیقه طول می‌کشد و یک‌بار تلاش می‌کند. اگر معیار زمان صرف شده را در نظر بگیریم، مورد دوم؛ یعنی باز کردن قفل در چند دقیقه بهتر است. بااین‌حال، ما می‌خواهیم معامله منصفانه‌ای داشته باشیم و از تلاش به عنوان راهی برای اندازه‌گیری ارزش خدمات دریافتی خود استفاده می‌کنیم. اغلب ما تخصصی در زمینه قفل‌‌سازی یا لوله‌کشی نداریم، به همین دلیل هم ارزش هزاران ساعت آموزش و تعلیم قفل‌ساز خبره را نادیده می‌گیریم. ما گمان می‌کنیم با زمان و تلاش بیشتر، خدمات بهتری تحویل می‌گیریم که لزوماً درست نیست.»
این مشاور کسب‌وکار برای رفع چالش دستمزدی بالا پیشنهاد می‌دهد: «در این مثال به نظر می‌رسد، پول پرداختی ما به تلاش ظاهری ارائه‌کنندگان خدمات یا کالاها بستگی دارد. به‌این‌ترتیب آشکار‌سازی ارزش در دید مشتری، ارزشیابی خدمات دریافتی را در ذهن بالا می‌برد، اما این اتفاق می‌تواند دستکاری نیز شود. یک راهکار برای اجتناب از سردرگمی در قیمت‌ها، در مورد خدماتی که نمی‌شناسیم، استفاده از مقایسه قیمت‌ها در بازار و توجه به میانگین قیمت‌ها است.»
رعایت انصاف در روابط اجتماعی
احترام گذاشتن به دیگران و رعایت حقوق آنان باعث می‌شود، آنها نیز به ما توجه بیشتری نشان داده و علاوه بر رعایت حقوقمان، احترام خاصی برای ما قائل شوند. در خانه، محله، محل کار و در میان جمع دوستان همواره سعی کنید دور از هرگونه پیش‌داوری در اختلافات رفتار کنید. رعایت حقوق انسان‌ها در این‌گونه موارد باعث می‌شود، بتوانید ضمن حفظ ارتباطتان با آنها بعداً نیازی به معذرت‌خواهی نداشته باشید.
لیلا مظاهری یک روان‌شناس ضمن بیان مطالب بالا می‌گوید: «حیف است وقت و انرژی خود را برای حل مشکلی صرف کنید که خودتان باعث آن هستید. درحالی‌که می‌توانید با حفظ حریم و احترام دیگران و رعایت حقوق آنها، علاوه‌بر حفظ احترام خود، شرمنده نیز نباشید. این‌گونه زندگی‌کردن به شما انرژی خاصی خواهد داد که می‌توانید با حفظ آن احساس شادمانی و سعادت در زندگی فردی خود داشته باشید. علاوه‌بر این، این‌گونه رفتار کردن باعث می‌شود افراد خانواده و فرزندانتان نیز تحت‌تأثیر قرار گرفته و متوجه شوند در روابط درست اجتماعی چگونه باید با دیگران رفتار کنند.»
این روان‌شناس درباره مزایای رعایت حقوق دیگران در روابطمان می‌گوید: «رعایت حقوق دیگر افراد به نفع همه است و اگر رعایت نمی‌شود یا به دلیل جهل و بی‌خبری افراد است یا به‌خاطر خودخواهی و توجه به منافع شخصی و اگر افراد نسبت به وظایفی كه به هم دارند آگاه باشند و به آن پایبند باشند اختلاف و دعواها پیش نمی‌آید و اگر هم پیش آید، به‌راحتی قابل‌حل است.»
وی در ادامه به مفهوم انصاف و چگونگی رعایت آن پرداخته و توضیح می‌دهد: «انصاف یعنی از براى دیگران دوست بدار آنچه را كه براى خودت دوست می‌دارى و خوش ندار براى دیگران آنچه را براى خودت خوش ندارى. آیا نمی‌دانیم كه چه چیزهایى را براى خود دوست داشته و می‌خواهیم؟ آیا نمی‌دانیم كه چه چیزهایى را براى خود نمی‌پسندیم و از آن بیزاریم و تنفر داریم؟
انصاف یکی از شعبه‌های عدل و عدالت است. این کار را باید هر کسی از خود شروع کند و به آن بپردازد. اگر موفق شد، در همه روابط اجتماعی می‌تواند پرچمدار انصاف باشد و تا آنجایی که نفوذ و تأثیر دارد، همه را می‌تواند به این مسئله دعوت کند و به‌این‌ترتیب عطر دل‌انگیز حریم داری در جامعه و رعایت عدل و انصاف در روابط اجتماعی پراکنده خواهد شد.»
وی در تکمیل صحبت‌هایش می‌گوید: «اكنون هر چه را كه نسبت به خودمان می‌پسندیم و دوست داریم و براى جلب آن كوشش می‌کنیم (مانند پیدا کردن یک زندگى مرفه و آبرومندانه و برخوردار شدن از احترام عمومى و داشتن موقعیت محترمانه‌ای در میان مردم)، همین مطالب را از براى دیگران نیز بخواهیم و نه‌تنها از اینكه دیگران به چنین نعمت‌هایی می‌رسند نگران نباشیم، بلكه براى دستیابی آنان به این نعمت‌ها تلاش كنیم. از طرفى، امورى در زندگى پیش می‌آید كه بلاشک طبع انسانى از آنها متنفر و بیزار است و همواره از آن‌گونه جریانات فرار كرده و از خود دفع می‌نماید.
اكنون همان امور و جریانات ناراحت‌کننده را از براى دیگران نیز نخواهد، بلكه بخواهد كه آن مطالب و سختی‌ها و نگرانی‌ها از برادران و خواهران دینی‌اش برطرف گردد.»