48 - گالیا توانگر : ضرورت رعایت انصاف در معامله و برخورد با مشتری - بخش نخست ۱۴۰۲/۰۵/۱۴
ضرورت رعایت انصاف در معامله و برخورد با مشتری- بخش نخست
هرگز مپسند آنچه تو را نیست پسند
۱۴۰۲/۰۵/۱۴
گالیا توانگر
دست می‌برم به ردیف بستههای چایی و یکی از آنها را که رویش اتیکت قیمت خورده، بر می‌دارم. به سمت مغازه‌دار می‌روم تا حساب کنم. مغازه‌دار قبل از اینکه چیزی بگویم، متذکر می‌شود: «بعضی‌هایشان رویش قیمت قبل خورده، ما هم به همان قیمت قبل می‌دهیم. از این بستههای چای که قیمت قبل دارند، چندتایی در همان ردیف باقی مانده، بقیه قیمت به‌روز دارند. خواستی از قیمت قبلی‌ها بردار.»
با لبخند رضایت از مغازه‌دار تشکر می‌کنم و می‌گویم: «ممنونم که با مشتری منصفانه برخورد دارید.»
پاسخ می‌دهد: «خودمان باید به خودمان رحم و انصاف داشته باشیم تا خدای متعال هم به همگی‌مان برکت بدهد.»
انصاف نوعی منش اجتماعی است که از صفات برجسته اهل ایمان به شمار می‌آید. انصاف آن است که انسان، حق دیگران را رعایت کند، همان‌گونه که برای خود، آن حق را لازم می‌داند.
در انصاف، انسان، خود را به جای دیگران قرار می‌دهد، سپس نظر می‌کند که در آن جایگاه دوست دارد با او چگونه رفتار کنند؟ همان را برای دیگران می‌پسندد. اگر دوست دارد که با او همکاری کنند، او هم انصاف به خرج می‌دهد و با دیگران همکاری می‌کند و اگر دوست دارد که او را ببخشایند او هم دیگران را می‌بخشد.
امام علی (ع) می‌فرماید: «آگاه باشید هر که به مردم حق مساوی نسبت به خودش قائل شود، چیزی جز عزت برای خود اضافه نکرده است.» (منتخب میزان‌الحکمه، ص 378، ح 4229)
یکدیگر را معذب و ملزم به معامله نکنید
الهه پورکاشف یک مشتری که به مغازه پوشاک بچگانه تولید داخل سر زده تا برای فرزندانش خرید داشته باشد، گله‌مندانه به گزارشگر کیهان می‌گوید: «این مغازه رفتارشان خوب است و هر چه سؤال درباره کیفیت و قیمت کارها دارم، با سعه‌صدر پاسخگویند؛ اما برخی از مغازه‌دارها همین که پا در مغازه‌شان می‌گذاری با دومین پرسش از کوره در می‌روند و جوابت می‌دهند که می‌خواهی بخر، نمی‌خواهی مزاحم نشو! وای به اینکه برای خرید، چیزی چشمت را نگیرد و بخواهی دست‌خالی بیایی بیرون! آنچنان برخورد بدی بروز می‌دهند که معذب می‌شوی و خجالت می‌کشی.»
حمید رسولی یک فروشنده پوشاک بچگانه صراحتا می‌گوید: «وجداناً برخی از مشتری‌ها اذیت‌کننده هستند، چانه‌زنی طولانی و باز کردن و به‌هم‌ریختن نمونه کارها و... و دست آخر هم بعد از همه اینها چیزی نخریده و از مغازه خارج می‌شوند.»
اکبر ودادی یک دانش‌آموخته اقتصاد اسلامی برایمان توضیح می‌دهد: «در چانه‌زنی هدف آن نیست که ضرری به فروشنده وارد شود، بلکه از او درخواست می‌شود تا کمتر از قیمت عادلانه، جنس را بفروشد و یا سود کمتری بستاند تا انصاف در سود میان دو طرف به عنوان دو مسلمان یا مؤمن تحقق یابد. چانه‌زنی معمولاً بیشتر در اجناس و کالاهای ارزشمند و گران‌قیمت رخ می‌دهد؛ زیرا در معاملات خرد و جزئی انسان نباید عزت و کرامت خویش را مخدوش سازد و با چانه‌زنی در چیز کم‌ارزش اعتبار و شأن خویش را کاهش دهد؛ اما در معاملات مهم و کلان و ارزشمند می‌توان با چانه‌زنی درخواست انصاف در معامله را داشت تا هر دو طرف به یک معنا سود برند. چانه‌زنی برای تحقق سود دو طرف و دوسویه و به یک معنا برد - برد است؛ زیرا چنین انصافی نه‌تنها بیانگر حالت احسان در فروشنده است، بلکه فروشنده از برکات احسان و رسیدن به مقام محسنین که در آیات بسیاری بیان شده، برخوردار می‌شود.
پس برای دستیابی به رضایت دوسویه، چانه‌زنی می‌تواند کمک کند؛ اما باید توجه داشت که چانه‌زنی برای رسیدن به انصاف و قیمت منصفانه است که در شکل رضایت طرفین خودنمایی می‌کند؛ اما اینکه چانه‌زنی موجب شود تا کالا از قیمت واقعی آن پایین‌تر بیاید و به یک شکلی از دایره عدالت خارج شود، نوعی ظلم به فروشنده و عامل ورشکستگی اوست؛ بنابراین نباید در چانه‌زنی شرایط را گونه‌ای قرار دهیم که فروشنده برای برطرف شدن نیاز خویش ناچار شود، حتی از قیمت عادلانه پایین‌تر آید و به شکلی متحمل ضرر شود.»
راهکارهایی برای جذب مشتری ثابت
در جایگاه یک صاحب کسب‌وکار نیاز است تا شما نهایت اهمیت و توجه را نسبت به مشتریان خود ابراز دارید تا مشتری از حضور در محل شما، سیاست شما و خرید از شما نهایت لذت خرید را تجربه کند. اصطلاح فرش قرمز پهن کردن برای مشتری نیز نشانگر همین احترام است .
این را در نظر داشته باشید که مشتری فقط برای خرید کردن به شما مراجعه نمی‌کند، مشتری چیزی فراتر از کالای مرغوب از شما انتظار دارد تا به مشتری وفادار شما تبدیل شود یا حداقل از شما حمایت کند.
رضا میمندی، فروشنده پوشاک تولید داخل به گزارشگر کیهان درباره راه‌های جذب مشتری ثابت توضیح می‌دهد: «اولین عاملی که باعث جذب مشتری برای شما می‌شود، این است که شما نسبت به کالایی که ارائه می‌کنید، قیمت منصفانه‌تری نسبت به سایر رقبا داشته باشید. این اولین و مهم‌ترین عاملی است که باعث می‌شود، مشتری این احساس را تجربه کند که منافعش از جانب شما نیز در نظر گرفته شده است.
یک فروشنده خوب باید بتواند نیاز مشتری را شناسایی کرده و به آن پاسخ دهد. سعی کنید از مشتری سؤال بپرسید و یا وارد مکالمه شوید. فضایی ایجاد کنید تا مشتری بتواند به‌راحتی چیزی را که نیاز دارد شرح دهد تا بتوانید بهترین خدمت را به او ارائه دهید. به مشتری فقط برای فروش توجه نکنید، در هر حالتی بهترین رفتار را داشته باشید تا مشتری از اینکه نتوانسته از شما خریدی انجام دهد، احساس عذاب وجدان نکند.»
این فروشنده پوشاک آموزش به کارکنان را برای آنچه که از آنها برای رفتار با مشتری انتظار می‌رود، گام محکم دیگری برای جذب مشتری دانسته و در ادامه می‌گوید: «کارکنان و کارمندان خود را واضح توجیه کنید که انتظار شما از آنها در برخورد با مشتریان چیست؟ فرهنگ مشتری‌سالاری را بین افراد خود ترویج دهید و به کسانی که در این راه تلاش می‌کنند، پاداش دهید. به صورت شفاف بیان کنید که مشتری چه خرید داشته باشد، چه نداشته باشد، باید بهترین خاطره از مجموعه شما در ذهنش ثبت شود و نامتان برای او ماندگار.»
وی در تکمیل صحبت‌هایش به ضرورت بسته‌بندی زیبا و لایق مشتری تأکید داشته و می‌افزاید: «برای کالاهای خود جعبه‌های زیبا و درخور مشتریان و تهیه کنید. آنها علاوه بر رضایت از کالای خریداری شده از، از شما سایر خدمات جانبی و ارزشی که برای آنها قائل هستید، لذت خواهند برد.
در نهایت هر چیزی که نشان از احترام مشتری نزد شما دارد را به او نشان دهید و اجازه دهید مشتری بفهمد که جایگاه بالایی نزد شما دارد که از شما خرید بکند یا خیر؟»
مراقب رفتار خود و انصاف خود باشید
آیت‌الله ابوالحسن مهدوی با بیان اینکه نباید از شرایط اضطراری افراد در معامله سوءاستفاده کرد، می‌گوید: «رعایت انصاف در معامله ضروری است.»
آیت‌الله سید ابوالحسن مهدوی در جمع بازاریان کفاش‌های اصفهان، با بیان اینکه میزان سود فروش اجناس در شرع مشخص نشده است، می‌گوید: «آنچه فروشنده از اوصاف جنس مخفی کند که دخالت دارد در قیمت جنس، هر چیزی باشد معامله، یا اگر مشتری جاهل باشد نسبت به جنس مورد معامله یا قیمت آن، معامله باطل خواهد بود.»
وی اسقاط کافه خیارات را تنها در جایی که اوصاف جنس و قیمت کامل و طرفین به آن واقف باشند، مشروع دانسته، اظهار می‌کند: «اگر اوصاف جنس و قیمت صحیح آن مشخص نباشد و فریب فاحش در معامله مشخص بشود اسقاط کافه خیارات شرعاً باطل است و مشتری خیار فسخ دارد یا اینکه می‌تواند مابه‌التفاوت را دریافت کند.»
استاد درس خارج حوزه علمیه با بیان اینکه نباید از شرایط مشتری در اضطرار سوءاستفاده کرد، می‌گوید: «گاهی افراد را در شرایط اضطرار فریب هم نمی‌دهند، بلکه به آنها می‌گویند: چون در اضطرار هستی باید به این قیمت معامله کنی، این بی‌انصافی است.» وی با تأکید بر اینکه رعایت انصاف در کاسبی و انجام معامله مسئله مهمی است، تصریح می‌کند: «انسان منصف کریم است. کسی که منصف باشد، شخص زیرکی است. این در حالی است که بعضی بی‌انصافی در معامله را نشان زیرکی می‌دانند. تابلوی زیرکی و هشیاری شخص انصاف او است. اگر می‌خواهید دانایی کسی را مورد سنجش قرار دهید، انصاف او را ببینید. کسی که ایمان داشته باشد، اهل انصاف هم خواهد بود و کسی که انصاف دارد، راحت زندگی خواهد کرد، انصاف داشتن اختلافات را هم از بین خواهد برد.»
آیت‌الله مهدوی انصاف را از مهم‌ترین ویژگی‌های اخلاقی در زندگی انسان برشمرد و خاطرنشان می‌کند: «اینکه به کسی بگوییم انصاف داشته باشد، بی‌انصافی است، چرا که در این شرایط افراد مدام به طرف مقابل حمله خواهند کرد و از محاسبه انصاف خود غافل می‌شوند، به جای تلافی کردن و رفتار متقابل باید مراقب رفتار خود و انصاف خود باشیم.»
معیارهای کسب‌وکار منصفانه
در زیر به نکاتی که یک صاحب کسب‌وکار باید به رعایت انصاف در آن زمینه‌ها توجه داشته باشد، پرداخته‌ایم:
مسئولیت‌پذیری: اگر شما در حرفه خود مسئولیت‌پذیر باشید و از همان ابتدا به تولید کالای باکیفیت و مرغوب، با استفاده از مواد اولیه باکیفیت خواهید پرداخت و کارکنان خود را به تهیه محصول به بهترین شکل ممکن و همچنین ارائه آن با بالاترین استانداردها خواهید کرد. اگر شما خودتان را به جای مشتری قرار دهید، مجاب خواهید شد تا مسئولیت‌پذیری بیشتری داشته باشید.
احترام: در همه احوال اگر می‌خواهید شأن و جایگاه شما حفظ شود، احترام به مشتری را فراموش نکنید. احترام گذاشتن به دیگران برای خودتان و برندتان احترام خواهد آورد. در زندگی روزمره کسب‌وکاری موقعیت‌های زیادی ممکن است پیش آید که شما را ناراحت، مضطرب و یا عصبانی کند. در این شرایط است که اگر شما احترام را حفظ کنید می‌توانید به خود ببالید.
صداقت: صداقت در کسب‌وکار به معنای ارائه خدمت یا کالا به مشتری همان‌گونه که قبلاً به او گفته‌ایم و از ما انتظار دارد است. اگر مشتری انتظار کالای درجه یک را دارد، اما ما از مواد اولیه درجه دو استفاده کرده‌ایم، اصل صداقت را نقض کرده و انصاف را دررابطه‌با مشتری رعایت نکرده‌ایم.
گفتن عیب کالا به مشتری: در مواقعی که برای کالای ارائه شده توسط ما به مشتری نقصی به وجود آمده و کالا به هر دلیلی (در انبار یا در جابه‌جایی یا ...) دچار نقص یا عیبی شده است، وجدان حکم می‌کند که این مسئله را با مشتری در میان گذاشته و مطابق با تفاهم و رضایت طرفین معامله را به انجام رسانده یا اقدام به فسخ آن کنیم.
گارانتی: اگر از کیفیت محصول خود اطمینان داریم می‌توانیم به مشتری ضمانت یا گارانتی محصول ارائه دهیم. اگر مشتری مبلغی را بابت گارانتی محصول به ما پرداخت می‌کند، انصاف حكم می‌کند که اگر برای کالای او مشکلی به وجود آمد که از نقص کالا بود (نه به خاطر اهمال‌کاری مشتری) جانب انصاف را رعایت کرده و طبق بندهای قید شده در گارانتی رفتار کنیم.
تبلیغات صادقانه: در تبلیغاتمان جانب انصاف را رعایت کرده و بزرگ‌نمایی نکنیم. اغراق در نشان دادن محصول باعث بالا رفتن انتظار مشتری از محصول خواهد شد و اگر کالای ارائه شده به او از آن کیفیت نشان داده شده، کیفیت پایین‌تری داشته باشد به معنای عدم رعایت انصاف از جانب ما در معامله است. پس در تبلیغات نیز باید از اغراق و بزرگ‌نمایی پرهیز کرده تا انصاف را رعایت کرده باشیم.
خوش‌قولی: اگر زمینه کاری شما به‌گونه‌ای است که مشتری باید کالای درخواستی خود را به شما سفارش دهد و پس از تولید تحویل بگیرد، با سنجیدن شرایط و امکانات زمان دقیق تحویل کالا را به او بگویید تا بعداً برچسب بدقولی به شما زده نشود و همچنین حقوق مشتری خود را رعایت کرده باشید.
جذب کارکنان مشتری‌مدار: کارکنانی که با مشتری‌های شما سروکار دارند، نماینده شما به‌حساب می‌آیند و در واقع مشتری‌ها بخشی از برند شما را از اخلاق و رفتار آنها می‌شناسند. در انتخاب این کارکنان دقت نظر کامل و وسواس را به خرج دهید تا تلاش‌های شما توسط افراد ناکارآمد به هدر نرود.
رعایت اصول اخلاقی: تمام موارد بالا زیر مجموعه اصول اخلاقی محسوب می‌شوند. احتکار، کم‌فروشی، و گران‌فروشی و مواردی از این قبیل باید خط قرمزهای شما در کسب‌وکار شما باشند. قیمت‌گذاری منصفانه، شناخت نیازها و خواسته‌های مشتری، مشخص کردن حدود معامله، اطاعت از قانون، تعهدهای کاری و اخلاقی، کارآمد بودن محصول یا خدمت، رعایت اصول مورد انتظار در معامله، عدالت و حق‌محوری و مثال‌هایی از این قبیل نمونه‌های دیگری از رعایت انصاف در معامله با مشتری است.